Das Internet kann sehr nachtragend sein. Während positive Online-Bewertungen den Umsatz von Unternehmen ankurbeln, erzielen Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen bei den wichtigen Suchmaschinen binnen kurzer Zeit genau den gegenteiligen Effekt. Schlimmer noch: Mitunter genügen schon einige wenige Verrisse, um die Wirkung von Dutzenden positiven Bewertungen zu pulverisieren.

Google Bewertungen löschen oder melden? Bewertungsportale mit Rezensionen von gut bis schlecht und „unter der Gürtellinie”

Dafür gibt es nachvollziehbare Gründe: 9 von 10 Kunden orientieren sich an den Bewertungen im Internet, wenn sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessieren (Quelle: Splendid Research – Online-Bewertungsportal Monitor 2019). 92 % aller Suchanfragen laufen in Deutschland Google. (Quelle: Statista vom 16.10.2018). 60 % aller Internetnutzer haben mindestens einmal aktiv Waren oder Dienstleistungen über Google Maps bewertet (Quelle: Ebenfalls Splendid Research – Online-Bewertungsportal Monitor 2019).

Damit ist Google nicht nur in Deutschland die wichtigste Suchmaschine! Mit über 85% weltweitem Durchschnitt, muss das Google Maps und MyBusiness Profil gepflegt und sauber sein.

Ergänzt wird dieses Angebot durch weitere Portale und Suchmaschinen, die für einzelne Branchen mitunter eine große Bedeutung haben. Dazu gehören Jameda, Amazon, HolidayCheck, Kununu oder TripAdvisor. Gemeinsam ist ihnen eines: Wer hier schlechte Beurteilungen sammelt, für den wird der Umsatz schnell nach unten gehen!

Schlechte Google Bewertung löschen – Rezensionen melden und entfernen

Die gute Nachricht ist: Man ist negativen Bewertungen im Netz nicht wehrlos ausgeliefert. Was ist also zu tun, wenn man sich bei Google mit nur wenigen Sternen und mit bösen Kommentaren bewertet wiederfindet?

1. Ruhe bewahren! Es ist ganz natürlich, dass man sich ärgert, wenn der eigene Name oder sein Produkt unerwartet mit öffentlich weithin sichtbarer Kritik bedacht wird. Umso wichtiger ist es, gelassen zu bleiben und statt einer allzu spontanen Reaktion genau zu analysieren, was konkret vorgefallen ist. Dafür ist es so wichtig, die Bewertungen, die über die eigene Firma veröffentlicht werden, konsequent zu beobachten, um schnell reagieren zu können.
2. Handeln Sie transparent! Je ausführlicher der Kunde in der Bewertung seine Enttäuschung artikuliert, desto konkreter können Sie ansetzen. Suchen Sie den Dialog und signalisieren Sie den Kunden so, dass Sie seine Unzufriedenheit wahrgenommen haben und klären wollen, was womöglich schief gelaufen ist.
3. Viele Beschwerden können durchaus eine gewisse Berechtigung haben, zum Beispiel, wenn menschliches Versagen oder technisches Probleme für den Frust der Kunden verantwortlich sind. Häufig ist die Enttäuschung der Kunden aber auch durch Faktoren verursacht, die Sie nicht beeinflussen können, wie unerwartete Lieferprobleme oder Schwierigkeiten beim Versand. Kommunizieren Sie dies bei Einzelfällen in Direktnachrichten oder persönlichen Mails; bei Problemen, die viele betreffen, nutzen Sie reichweitenstarke Kanäle und Medien. Ein offensives Reklamationsmanagement kann früh den Schaden eingrenzen.
4. Eine negative Bewertung muss nicht das letzte Wort sein. Bei berechtigter Unzufriedenheit sollten Sie überlegen, neben einer Entschuldigung die Enttäuschung des Kunden durch einen Benefit zu kompensieren. Eine kulante Lösung kann mitunter dazu führen, dass die schlechte Bewertung gelöscht und idealerweise durch eine positivere ersetzt wird.
5. Mitunter beruhte die Enttäuschung der Kunden aber auch auf Missverständnissen oder falschen Erwartungen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gar nicht erfüllen konnte. Achten Sie also auf rechtssichere, leicht verständliche und gut sichtbare Geschäftsbedingungen. Sie sind ebenso wichtig wie präzise und realistische Produktbeschreibungen, inklusive der Fotos und Videos.
6. Manche Portale wie Kununu oder Tripadviser bieten Unternehmen die Möglichkeit, die sie betreffenden Bewertungen zu kommentieren. Nutzen Sie dieses Instrument, um eventuelle Fehler einzuräumen, aber auch, um Ihre Sicht zu unberechtigten Negativ-Bewertungen darzustellen. Genauso sinnvoll ist es übrigens, sich für wohlwollende Bewertungen zu bedanken. Das ist zwar mit einigem Aufwand verbunden, ist aber ein probates Instrument zur Kundenbindung und setzt ein Signal für Neukunden.
7. Gehen Sie konsequent gegen die „schweren Fälle“ vor. Das gilt besonders für nachweisbar falsche, aggressive und beleidigende Postings. Wenn sich binnen kurzer Zeit mehrere negative Bewertungen mit nahezu wortgleichen Begründungen oder gar kommentarloses Ein-Stern-Feedback häufen, liegt der Verdacht einer orchestrierten Kampagne nahe. Dahinter können Wettbewerber stehen, ehemalige Mitarbeiter oder ganz allgemeine jemand, mit dem Sie es sich aus irgendwelchen Gründen verscherzt haben. Um dem Schaden einzugrenzen, müssen Sie jetzt schnell handeln. Darum soll es im Folgenden gehen:

Bei Google und bei vielen anderen Portalen ist es grundsätzlich nicht möglich, Bewertungen zu löschen. Hier müssen Sie Google in die Pflicht nehmen, wenn Sie überzeugt sind, dass diese Bewertung gegen die Richtlinien des Unternehmens verstoßen. Dazu findet sich bei jeder Google-Rezension rechts neben den Sternen ein Flaggen-Symbol, mit dem Sie die entsprechende Bewertung als unangemessen melden können.

Leider bietet das Portal auf dem dann aufpoppende Formular nur wenige Optionen, um die Rezension zu monieren. Ähnlich läuft es bei der Eintragung in Google My Business.

Google Bewertungen melden und löschen lassen

In beiden Fällen kann es sehr lange dauern, ehe die Suchmaschine sich mit einem Standardschreiben meldet – wenn überhaupt. Der Konzern erwartet „informative und aufschlussreiche“ Bewertungen, die den Tatsachen entsprechen und „mit Respekt und Stil“ geschrieben sein sollten. Gerne bemüht Google dabei das Recht auf Meinungsfreiheit und will auch Rezensionen zulassen, die man selbst als unwahr und verletzend empfindet.

Durch eine mehrmalige Meldung erhöhen sich die Chancen, dass die Bewertung auch gelöscht wird. Sie können deshalb Freunde bitten, die gleiche Bewertung bei Google zu melden. Es gibt jedoch viele Erfahrungsberichte, dass auch dies nichts bringt. Google nimmt sich aus der Verantwortung, da sie lediglich die Plattform zur Verfügung stellen und sie setzten vor allem auf die Meinungsfreiheit der Menschen.

Negative Bewertung „überdecken”

Falls die negative Bewertung auch nach mehrmaligem Melden an Google nicht gelöscht wird, kann es auch helfen, die negative Bewertung einfach zu überdecken. Bitten Sie Ihre Kunden, auf Google eine positive Bewertung zu verfassen, wenn sie mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung zufrieden sind. Bei sehr vielen positiven Bewertungen fällt dann eine negative Bewertung nicht mehr so sehr ins Gewicht.

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Es kann auch helfen, wenn Sie direkt auf die negative Google Bewertung antworten. So können Sie mit dem Kunden in Kontakt treten und versuchen ihn umzustimmen. Entschuldigen Sie sich für Fehler und Unstimmigkeiten die vielleicht aufgetreten sind und bekunden Sie alles Mögliche zu tun, damit der Kunde mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung zufrieden ist. Natürlich ist es ungewiss, ob der Verfasser der Bewertung darauf eingeht, eine öffentliche Lösung des Problems zeigt aber anderen potentiellen Kunden, dass Sie Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit legen und serviceorientiert arbeiten. Diese können sich durch Ihre Klarstellung auch selbst ein Bild machen, ob die negative Bewertung gerechtfertigt ist oder nicht. Und möglicherweise können Sie so den Kunden auch zur Löschung der negativen Bewertung bewegen. Versuchen Sie gemeinsam zu einer Lösung des Problems zu gelangen.

Lassen Sie sich aber nicht erpressen, wenn die Bewertung willkürlich verfasst wurde um Ihnen zu schaden oder von keinem Ihrer Kunden stammt.

Das Reputationsrecht und einen Anwalt engagieren um Bewertungen löschen zu lassen

Hier empfiehlt es sich, einen auf Reputationsrecht spezialisierten Anwalt einzubinden, der mit einem Schreiben an die Google-Rechtsabteilung die Löschung forcieren kann. Häufig genügt ein solcher Brief, um den geschäftsschädigenden Verriss verschwinden zu lassen, mitunter müssen aber auch Gerichte eingeschaltet werden. Die erste juristische Einschätzung, ob die Löschung erfolgreich angestrebt werden kann, ist häufig kostenlos. Als nächsten wird der Anwalt mit einen „notice-and-take-down-letter“ Google zum Handeln auffordern.

Die Zeit, die bis dahin vergeht, sollten Sie sinnvoll nutzen: Motivieren Sie zufriedene Kunden und Geschäftspartner, positive Bewertung über Sie abzugeben. Dies verbessert nicht nur die Durchschnittsnote bei den Bewertungen, jeder positive Neueintrag verschlechtert gleichzeitig auch die Sichtbarkeit des Verrisses, der dadurch immer weiter nach unten rutscht.

Wahr ist: Öffentliche Online-Bewertungen kann man sich als Unternehmen oder Selbstständiger nicht entziehen. Laut Einschätzung des Bundesgerichtshofs (BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13) sind diese Rezensionen zulässig und von der Meinungsfreiheit gedeckt, da auch die bewerteten Produkte und Dienstleistungen öffentlich angeboten werden. Unzulässig sind diese Bewertungen, wenn sie gegen die Richtlinien des Portals oder ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen. Es ist leider eine Tatsache, dass Google das Recht auf freie Meinungsäußerung sehr großzügig auslegt, gerne zum Nachteil des bewerteten Unternehmens.

Allerdings gibt es auch hier Punkte, an denen man ansetzen kann, zum Beispiel beim Unterschied zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Wenn jemand sich in einem Lokal oder einer Praxis unwohl gefühlt hat und dies anschließend kommuniziert, dann ist das seine Meinung. Tatsachenbehauptungen hingegen können sich zumindest theoretisch überprüfen lassen, sie sind also entweder richtig oder falsch. Wenn also in einer Bewertung zu Unrecht behauptet wird, dass die falschen Produkte geliefert oder ein berechtigter Umtausch verweigert wurde, dann muss diese Rezension gelöscht werden.

Nicht zulässig sind jedoch Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, Unwahrheiten verbreiten und das Persönlichkeitsrecht des Unternehmers verletzen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG). Des Weiteren sind Beleidigungen (§ 185 StGB), üble Nachrede (§ 186 StGB) und Verleumdungen (§ 187 StGB) nicht erlaubt.

Allerdings müssen Bewertungsplattformen erst auf den Hinweis von Betroffenen aktiv werden, eine Verpflichtung, in ihren Portalen aktiv nach unkorrekten Rezensionen zu scannen, besteht nicht.

1-Sterne Bewertungen zulässig?

Eine besondere Herausforderung sind die kommentarlosen 1-Stern-Bewertungen. Auch sie fallen unter geschützte Meinungsäußerungen, sind aber indirekt mit einer Tatsachenbehauptung verbunden. Schließlich unterstellt der Anonymus, mit dem Bewerteten geschäftliche Beziehungen zu haben. Wenn dies nicht stimmt oder vom Verfasser nicht bewiesen werden kann, muss auch diese Rezension gelöscht werden. Interessant ist hier die Auffassung des Landgerichts Hamburg (LG Hamburg, Urteil vom 12.01.2018 (Az. 324 O 63/17)). Eine Ein oder Zwei-Stern-Bewertung steht für die negative Meinung des Verfassers, wobei das Fehlen eines Kommentars Zweifel an der Kundeneigenschaft des Rezensenten begründet. Diese muss von Google überprüft werden. Dies gilt auch für beleidigende Drei-Stern-Bewertung.

Gegen die Auswirkungen von falschen und verunglimpfenden Bewertungen stehen noch weitere Instrumente zur Verfügung. So kann gegen den Verfasser gegebenenfalls Strafanzeige wegen übler Nachrede oder Beleidigung gestellt werden. Dazu kommt der Anspruch auf Löschung und Unterlassung sowie Schadensersatz. Dies umfasst die entstandenen Anwaltskosten, aber auch nachgewiesene Umsatzeinbußen durch die miese Rezension. Bei gravierenden Verletzungen des Persönlichkeitsrechts kann auch Schmerzensgeld beansprucht werden.

Problematisch wird dies allerdings durch den Umstand, dass der missliebige Rezensent (Bewerter/in) nur ein kostenloses Google Plus Konto benötigt, um seine Bewertung abzugeben – meist unter Pseudonym. Seine Identität ist also nur Google bekannt und muss nur bei gravierenden Delikten herausgegeben werden, meist auf Veranlassung von Polizei und Staatsanwaltschaft. Laut einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs sind auch deutsche Gerichte für Klagen gegen Portale wie Google zuständig (BGH Urteil vom 21.04.2016 – I ZR 43/14), selbst wenn der Konzern nicht in Deutschland sitzt. Allerdings haftet Google weder für ungerechtfertigte Bewertungen, noch ist das Portal für ihre Auswirkungen schadensersatzpflichtig.

Fazit zu schlechten Google Bewertungen und wie man diese löschen (lassen) kann

Als Fazit bleibt: Die Bewertungen bei Google & Co. sind ein wichtiges Instrument für den geschäftlichen Erfolg und das Marketing. Umso wichtiger ist es, bei Verrissen in Bewertungsportalen schnell und konsequent zu reagieren, auch mit der Unterstützung von Profis.

Fragen zu Bewertungen löschen oder dem richtigen Umgang?

E-Mail: fi@vastcob.com

Florian Ibe